Farmatodo en la mira de la Superintendencia: ¿irregularidades en sus ventas y facturación?

El dueño y cabeza del negocio en Colombia, Teodoro Zubillaga, deberá responder por posibles pagos dobles y compras inexistentes; si es culpable, enfrentará sanción

Durante meses, los funcionarios de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) han revisado decenas de quejas de clientes inconformes con el servicio de la cadena de farmacias Farmatodo en Colombia. Los reclamos se acumularon con el mismo patrón: compras que los usuarios aseguran no haber echo, facturas con valores distintos a los anunciados en la página web, o pagos duplicados que, según los denunciantes, nunca fueron reembolsados.

La investigación administrativa, que empezó a tomar forma entre 2024 y 2025, se alimentó de más de 1.300 peticiones presentadas por consumidores ante la autoridad de protección al consumidor. En muchos de esos casos, los clientes narraron situaciones similares. Pedidos que tardaban horas en llegar o que, cuando finalmente aparecían en la puerta de la casa, venían acompañados de cobros mayores a los esperados. En otros episodios, las personas reportaron movimientos en sus cuentas por compras que no reconocían.

La SIC decidió revisar estos reclamos para determinar si hubo irregularidades en los procesos de venta o facturación de la cadena. En el curso de la indagación, los funcionarios también encontraron otro tipo de situaciones que llamaron la atención. Algunos clientes señalaron que en determinadas compras en tienda se les exigió presentar factura para hacer reclamaciones o trámites, un requisito que, según la legislación colombiana de protección al consumidor, no siempre es obligatorio.

Hasta ahora, la empresa ha sostenido que no es responsable de las irregularidades denunciadas. Directivos y representantes de la compañía han insistido en que existen canales de atención para revisar cada caso y responder a las solicitudes de los clientes. Mientras tanto, la investigación sigue abierta y la SIC evalúa la información recopilada durante más de un año.

La empresa que hoy enfrenta esta revisión no es nueva en el negocio farmacéutico de la región. En Colombia, Farmatodo opera bajo la dirección de Teodoro Zubillaga, uno de los miembros de la familia propietaria del grupo empresarial. La cadena suma alrededor de 115 tiendas en distintas ciudades del país y ha consolidado también un canal digital que se volvió central para su operación.

De acuerdo con datos de la compañía, cerca del 30 % de las ventas en Colombia se realizan a través de comercio electrónico. Ese segmento representa ingresos cercanos a 372.000 millones de pesos al año. El crecimiento de las compras por internet llevó a la empresa a fortalecer su plataforma digital y el sistema de domicilios, aunque precisamente ese canal es uno de los que aparece mencionado en varias de las quejas de consumidores que ahora revisa la SIC.

Para entender cómo llegó esta empresa a convertirse en una de las cadenas de farmacias más visibles del país hay que retroceder más de un siglo. El origen del negocio se remonta a 1918, cuando el inmigrante vasco Rafael Zubillaga abrió una pequeña botica en la ciudad de Barquisimeto, en Venezuela. El local se llamó Farmacia Lara y, en sus primeros años, funcionó como una farmacia tradicional.

Durante décadas el negocio sobrevivió a cambios políticos profundos en ese país, incluidos los gobiernos autoritarios de Juan Vicente Gómez y más tarde de Marcos Pérez Jiménez. A pesar de las turbulencias políticos, la empresa familiar logró mantenerse en pie y expandirse gradualmente por el territorio venezolano.

La siguiente gran transformación llegó en los años setenta. En 1976, con apenas 24 años y recién graduado como economista, Rafael Teodoro Zubillaga —nieto del fundador— asumió la dirección del negocio familiar. Dos años después se sumó a la gestión su hermano Bernardo. Bajo su liderazgo, la compañía comenzó a cambiar su modelo.

En 1985 tomaron una decisión que redefiniría la empresa. La cadena adoptó el modelo de autoservicio, algo poco común en las farmacias de la región en ese momento. Fue entonces cuando apareció el nombre que hoy identifica a la compañía: Farmatodo.

La nueva estrategia consistía en ampliar la oferta más allá de los medicamentos. Las tiendas empezaron a vender productos de uso diario, artículos de belleza, alimentos básicos y distintos productos de miscelánea. Con el tiempo, la compañía también incorporó otro elemento que resultó clave para su crecimiento: locales abiertos las 24 horas.

Ese modelo se consolidó en Venezuela durante décadas de expansión. La cadena llegó a tener cientos de tiendas, miles de empleados y millones de clientes semanales. Pero el contexto político del país empezó a cambiar a finales de los años noventa con la llegada al poder de Hugo Chávez.

La nueva etapa política y económica generó incertidumbre para muchas empresas privadas. Rafael Teodoro Zubillaga decidió trasladarse a vivir a Madrid, desde donde empezó a manejar la holding del grupo empresarial, conocida como Premier Pharma Holding. Mientras tanto, la familia comenzó a explorar nuevos mercados fuera de Venezuela.

La expansión hacia Colombia fue una de esas decisiones. En 2008, la marca abrió sus primeras tiendas en Bogotá. Desde allí inició un proceso gradual de crecimiento hacia otras ciudades del país. Con el paso de los años, la red se extendió a Medellín, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Valledupar y Villavicencio, entre otras.

Hoy la empresa supera el centenar de tiendas en Colombia y genera miles de empleos directos e indirectos. La familia Zubillaga sigue siendo la propietaria del negocio, que se mantiene como una compañía de carácter familiar incluso después de cuatro generaciones.

Mientras el grupo consolidaba su expansión internacional, también apostó por la digitalización del negocio. El desarrollo de la plataforma de comercio electrónico permitió ampliar el alcance de la marca y competir en el creciente mercado de domicilios y ventas en línea.

Sin embargo, el crecimiento del canal digital también ha traído nuevos retos. Desde la compañía se ha reconocido que en el sistema puede presentar algunas fallas relacionadas con retrasos en pedidos, errores en la facturación o confusiones con los recibos. Según la empresa, esos problemas se atienden mediante los canales de servicio al cliente y revisiones internas, inconvenientes que tienen a la compañía en el ojo avizor de la Super y que la puede poner a pagar una millonaria multa.