Tigo sancionado con 2 mil millones por afectar servicios de Claro: Detalles de la investigación de la Superindustria

Dos mil millones deberá pagar la empresa Tigo por haber afectado trece líneas del servicio de usuarios de Claro, quienes terminaron incomunicados.

Quienes presentaron la queja a la Superindustria sobre Tigo fueron los abogados de Claro respondiendo al descontento por mal servicio por parte de los usuarios de la compañía mexicana. Cuando los clientes usaban el servicio, el teléfono no respondía. El aparato indicaba no tener señal, una situación extrña. Los usuarios habían sido puntuales con el pago de sus planes de datos, llamadas, minutos, etc., en medio de su sorpresa llamaron a Claro.

Los técnicos miraron la zona. La posible causa del problema fue el mantenimiento de equipos por parte de otra empresa de telefonía. Con las operaciones se afectó los servicios de Claro. La empresa azteca quería una respuesta por los daños a sus clientes, quienes fueron perjudicados durante el primer semestre de 2022. La imagen corporativa de Claro estaba en riesgo; las autoridades debían responder.

En ese contexto, el conglomerado de Carlos Slim llamó a la Superintendencia de Industria y Comercio. La entidad de gobierno, hoy bajo las órdenes de Cielo Rusinque, comenzó una investigación sobre la situación de Claro. Las dudas a resolver eran: ¿qué o quién afectó el servicio? Y, dado el caso, ¿había un comportamiento reiterativo contra los clientes por parte de la empresa? Con esas preguntas se abrió una pesquisa en la entidad gubernamental.

La indagación de la SIC

El primer interrogante a resolver fue la firma detrás del mantenimiento. La respuesta fue Colombia Móvil S.A. ESP, más conocida como Tigo. La empresa hace parte de la multinacional de Luxemburgo Millicom International Celular S.A.; el presidente designado para Colombia es Carlos Blanco. Los funcionarios encontraron que las acciones de Tigo al trabajar afectaron los procesos de enrutamiento de Claro de forma accidental.

Por la intervención de Tigo, no se podía garantizar la entrada y salida de llamadas u otros servicios de telefonía. Según las quejas de Claro, un total de 35 líneas fueron afectadas; no obstante, los resultados solo mostraron 13. Las irregularidades se presentaron durante el 2022, aunque tiempo después se arregló el problema.

Cuando se miró dentro del archivo de Tigo, existía otro evento de atención. El 13 de octubre de 2022, una usuaria manifestó: “Desde hace más de un año realicé portabilidad al operador Colombia Móvil S.A. E.S.P (Tigo); no obstante, desde la contratación de los servicios, la recepción de llamadas entrantes de líneas es nula.”

La respuesta de la compañía a su usuaria, según el expediente, era casi siempre la misma. “Se reporta el inconveniente; solo se limitan a informar que se realizan ajustes en el sistema y que se haga reinicio del equipo.”

Una vez se diagnosticó el problema, los funcionarios de la SIC le preguntaron a los empleados de Tigo. Con respecto a la situación de Claro, Tigo aclaró la imposibilidad de garantizar un sistema tecnológico infalible; siempre existen fallas y posibilidades de afectar los sistemas. Los impases pueden venir por un mal diseo, las actualizaciones de los equipos, herramientas con mal funcionamiento por desgaste, entre otros.

Con respecto a los problemas con su usuaria, Tigo respondió que por cambios en la infraestructura se afectó el número de la involucrada por un tiempo; no obstante, su desconexión solo fue temporal.

Una vez se reunió toda la información, se podía dar un veredicto.

La resolución

El 30 de abril de 2025, la SIC emitió la resolución 24900 de 2025. En el documento, se mandó pagar a Tigo un total de $2.030.000.000, una sanción en primera instancia que puede ser impugnada. Para la entidad de gobierno, cuando se afectan los derechos de los consumidores o la competencia, se debe ser drástico.

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